À la fin de cette formation, tu seras capable d’intervenir quand un client se prépare à partir, d’identifier ce qui manque réellement à sa décision et de convenir d’une prochaine action claire sans créer de pression inutile.
01
Reconnais le départ qui se prépare
Le client ne dit pas toujours « je pars ». Son rythme, ses gestes et ses phrases annoncent souvent la sortie.
Il range ses documents, remet son manteau ou regarde souvent vers la porte.
Il répète « je vais y penser » sans nommer ce qu’il doit évaluer.
Il raccourcit ses réponses et ne pose plus de questions.
Ton objectifNe pas bloquer la sortie. Créer une courte pause utile pour savoir si quelque chose peut encore être clarifié.
Erreur classiqueAttendre que le client soit déjà debout, pressé et mentalement sorti avant d’intervenir.
02
Demande une pause, pas une reddition
Une permission claire baisse la résistance et te donne quelques secondes pour comprendre.
Script mot à motAvant que tu partes, est-ce que je peux te poser une dernière question pour être certain de ne pas avoir manqué quelque chose d’important?
Garde un ton calme et une posture ouverte.
Si le client refuse, respecte son choix et passe à une prochaine action.
S’il accepte, pose une seule question à la fois.
À éviter« Tu ne peux pas partir sans parler à mon directeur. »
03
Résume ce qui est déjà confirmé
Un bon résumé remet le client devant sa propre logique sans lui faire recommencer toute la rencontre.
1Priorité
2Solution retenue
3Points validés
4Point manquant
Résumé terrainSi je résume, l’espace et le confort répondent à ce que tu cherches, puis l’option qu’on a vue te convient. Ce qui reste moins clair, c’est la prochaine étape. Est-ce que je comprends bien?
04
Fais nommer ce qui manque
« Je vais y penser » décrit une pause. Ça ne dit pas encore ce que le client doit résoudre.
Question de décisionQu’est-ce qu’il te manque exactement pour savoir si cette option est la bonne pour toi?
Laisse le client finir avant de proposer une solution.
Demande un exemple si la réponse reste vague.
Reformule le point obtenu pour le faire confirmer.
Fausse bonne idéeRépondre immédiatement avec un rabais, un autre véhicule ou cinq arguments sans connaître le vrai manque.
05
Classe l’obstacle avant d’agir
Le bon prochain geste dépend du type d’incertitude, pas de ton argument préféré.
Information
Un fait ou une condition reste à vérifier.
Comparaison
Le client veut situer deux options.
Confiance
Une promesse ou un processus paraît flou.
Décision
Une personne, un moment ou une priorité manque.
RègleNommer la catégorie t’aide à choisir une action utile. Ça ne remplace jamais les mots exacts du client.
06
Propose une seule action utile
Quand le manque est clair, choisis l’action la plus courte qui peut réellement le réduire.
Information : vérifier le fait avec la bonne personne ou le bon document.
Comparaison : remettre les deux options sur les critères nommés par le client.
Confiance : clarifier le processus, la responsabilité et ce qui est réellement confirmé.
Décision : planifier une conversation avec la personne concernée ou fixer le bon moment.
TransitionLe plus utile, ce serait qu’on valide ce point maintenant avec Alex. Ça te convient?
À éviterEmpiler un T.O., un rabais, une nouvelle démo et une relance pendant que le client essaie simplement d’expliquer son hésitation.
07
Verrouille une prochaine action précise
Si le client part, la rencontre doit se terminer avec autre chose que « je te rappelle bientôt ».
1Action
2Responsable
3Moment
4Canal
Script de sortieJe vérifie la disponibilité exacte et je t’envoie la réponse par texto aujourd’hui avant 16 h. Ensuite, on se parle demain à 10 h pour décider de la suite. Est-ce que ça fonctionne pour toi?
08
Laisse une trace exploitable
Le suivi commence dans le CRM avant même que le client franchisse la porte.
Note la priorité et la solution qui convenait.
Copie l’obstacle dans les mots du client.
Inscris l’action promise, son responsable, le moment et le canal.
Ajoute ce que le client doit fournir ou confirmer.
Note CRMPriorité : espace familial. Option retenue : VUS A. Point manquant : disponibilité de la couleur. Action : vérifier l’inventaire. Responsable : moi. Texto avant 16 h. Appel convenu demain à 10 h.
Contrôle qualitéUne autre personne doit pouvoir reprendre le dossier sans faire répéter le client.
À retenir
Ralentis. Clarifie. Verrouille.
Quand un client se prépare à partir, ne le retiens pas par la pression. Demande une courte permission, résume ce qui est confirmé, fais nommer ce qui manque et fixe une action précise avant la sortie.
DD
Avant de commencer
Entre tes infos pour accéder à la formation. Tu débloques le contenu et ton test à la fin.