Productions Dominic Dubois inc.
Formation · Liens solides avec les clients

Ce qui n'est pas écrit
n'existe pas.

Ton client oublie ce que tu lui as vendu. Il n'oublie pas que tu t'es souvenu de lui.

Cette formation s'adresse au vendeur qui veut des clients qui reviennent et qui le réfèrent. À la fin, tu seras capable d'appliquer la méthode ÉCRIS : écouter ce que le client te donne, capter ses mots exacts dans le CRM, ranger l'information par rubriques, inscrire un rappel daté et la ressortir au bon moment. Tout ça en respectant une ligne claire : seulement ce que le client a partagé, rien d'intime, rien de cherché dans son dos.

01

Ta mémoire te ment

Tu penses que tu vas te souvenir. Dans trois mois, avec des dizaines de clients entre les deux, tu ne te souviendras de rien.

Erreur classiqueAppeler un client six mois après la livraison et dire : « Pis, la famille, ça va? » Tu ne sais même plus s'il a des enfants. Il le sent. Ton appel sonne comme celui de n'importe quel vendeur.
Ce que tu veux« Pis, Luc, le chalet à Saint-Donat, vous avez fini la galerie? » Une phrase. Le client sait que tu l'as écouté pour vrai.
  • La différence entre les deux appels, ce n'est pas ton talent. C'est une note de deux lignes dans le CRM.
  • Le prix, ton concurrent peut l'égaler. Le fait de se souvenir de lui, non.
02

La méthode ÉCRIS

Cinq gestes. Les deux premiers se font pendant la vente, les trois autres dans les dix minutes qui suivent.

ÉÉcoute ce qu'il te donne
CCapte ses mots exacts
RRange par rubriques
IInscris un rappel daté
SSers-le au bon moment
La phrase-chocTon client oublie ce que tu lui as vendu. Il n'oublie pas que tu t'es souvenu de lui.
03

É : Écoute ce qu'il te donne

Le client te raconte sa vie tout seul, si tu lui laisses de la place. Ton travail : poser la question, puis te taire.

À dire« C'est quoi qui se passe dans ta vie qui fait que tu magasines un véhicule maintenant? »
À dire« Tu fais quoi dans la vie? Tu roules beaucoup pour ta job? »
À dire« Tu as des projets cet été où le véhicule va servir? »
  • Une question à la fois. Laisse-le finir. Les détails qui comptent arrivent souvent après la première phrase.
  • Tu as déjà vu l'écoute active dans « La recette pour closer n'importe qui ». Ici, on ajoute une seule chose : tu écoutes pour t'en souvenir dans six mois.
À éviterL'interrogatoire. Tu n'as pas à remplir toutes les cases. Tu notes ce qui sort naturellement.
04

C : Capte ses mots exacts

Dans les dix minutes après son départ. Pas ce soir, pas demain : tout de suite, avant le prochain client.

Note faible
« Client sympathique, famille, aime le plein air. »
Note forte
« Deux garçons, 9 et 11 ans, hockey AA, beaucoup de route l'hiver. A pris le VUS pour la place des sacs. Projet : voyage à Gaspé en juillet avec la tente-roulotte. »
  • Des faits, pas ton opinion sur lui.
  • Ses mots à lui : s'il dit « mon camp », écris « camp », pas « chalet ».
  • Une date chaque fois qu'il y en a une : le voyage, le déménagement, la fin de l'école.
Bon réflexeGarde un modèle de note prêt dans ton téléphone ou ton CRM. Deux minutes, pas plus.
05

R : Range par rubriques

Toujours au même endroit, toujours dans le même ordre. Avant un appel, tu relis en vingt secondes.

Famille
Conjoint, enfants, leurs activités. Seulement ce qu'il t'a nommé.
Projets
Voyage, chalet, rénovation, déménagement. Avec la date prévue.
Métier
Ce qu'il fait, combien il roule, ce que son véhicule doit lui permettre.
Raison de l'achat
Le vrai pourquoi : sécurité des enfants, remorquage, économie d'essence, se gâter.
Préférences
Texto ou appel, matin ou soir, le prénom qu'il utilise.
PourquoiLa raison de l'achat, c'est la rubrique la plus précieuse. Dans trois ans, au renouvellement, c'est elle qui te dit quoi lui proposer.
06

La ligne rouge : sa vie privée

Un dossier de vie, ce n'est pas un dossier d'enquête. Tu notes ce qu'il t'a donné. Point.

  • Seulement ce qu'il a partagé : s'il ne te l'a pas dit, ça n'entre pas dans la fiche.
  • Rien d'intime ni de sensible : santé, religion, opinions politiques, problèmes de couple, dettes personnelles. Même s'il en a parlé, ça ne s'écrit pas.
  • Pas de recherche dans son dos : tu ne fouilles pas ses réseaux sociaux pour remplir sa fiche à son insu.
  • Pas de jugement : ton directeur ou un collègue peut lire la fiche demain. Écris-la comme si le client la lisait aussi.
Le testSi ton client lisait sa fiche par-dessus ton épaule, est-ce qu'il sourirait ou est-ce qu'il serait mal à l'aise?
Bon réflexeSuis la politique de ta concession sur les renseignements personnels. En cas de doute, tu ne l'écris pas.
07

I : Inscris un rappel daté

Une note sans date, c'est une note que tu ne reliras jamais. Le CRM doit te la remettre sous les yeux au bon moment.

ProjetVoyage à Gaspé en juillet : rappel la première semaine d'août pour lui demander comment ça s'est passé.
LivraisonAnniversaire de livraison : rappel une semaine avant la date, avec le détail à ressortir.
EntretienRendez-vous au service : rappel la veille, pour passer lui dire bonjour pendant qu'il attend.
  • Dans le rappel, écris le détail à ressortir, pas juste « appeler client ».
  • Un rappel par projet nommé. Ça prend trente secondes à créer.
08

S : Sers-le au bon moment

Relis la fiche avant de composer. Un détail, pas trois. Tu ne récites pas son dossier.

Appel après un projet« Salut Julie, c'est Marc. Je pensais à toi : le voyage à Gaspé avec la tente-roulotte, ça s'est bien passé? Le VUS a bien tiré? »
Anniversaire de livraison« Ça fait un an aujourd'hui que tu as pris ton camion. Ta saison de déneigement, il a fait la job comme tu voulais? »
Pendant l'entretien« Puis, les gars, ils continuent le hockey cette année? Je me souviens que les sacs, c'était la raison du VUS. »
À éviterEnchaîner direct avec une offre. Le détail sert à reprendre contact, pas de crochet pour vendre. Si une occasion se présente, c'est lui qui va l'amener.
09

Scénario terrain : le client qui revient sans que tu l'appelles

Même vendeur, même client, deux versions.

Sans dossierStéphane, électricien, achète une camionnette. Il parle de son entreprise qui grossit et de son deuxième employé qui commence en mars. Le vendeur ne note rien. En avril, Stéphane a besoin d'un deuxième véhicule pour son employé. Il magasine en ligne et achète ailleurs.
Avec ÉCRISLe vendeur note : « Électricien à son compte. Deuxième employé en mars. Pourrait avoir besoin d'un véhicule pour lui. » Rappel fin mars. Il appelle : « Ton nouvel employé a commencé? Il se promène avec quoi? » Stéphane : « Justement, j'allais t'en parler. »
Hors de l'autoMême chose pour une conseillère en rénovation qui note que le client agrandit sa cuisine pour recevoir toute la famille à Noël : elle ne vend pas, elle demande des nouvelles au bon moment.
10

Ton défi des 7 prochains jours

Une semaine. Pas de théorie : des fiches remplies et des rappels créés.

  1. Jour 1 : crée ton modèle de note avec les cinq rubriques.
  2. Jours 1 à 7 : chaque client rencontré a sa fiche remplie dans les dix minutes. Ses mots exacts, au moins un projet daté.
  3. Jours 1 à 7 : un rappel daté par projet nommé.
  4. Jour 3 : relis les fiches de tes dix derniers acheteurs. Retire tout ce qui est intime, sensible ou qui ne vient pas de lui.
  5. Jour 5 : fais trois appels avec un seul détail ressorti chacun. Zéro offre.
Pratique de 5 minutesAvec un collègue : il te raconte trois minutes de sa vie comme s'il était un client. Tu as deux minutes pour écrire sa fiche. Il la lit et te dit ce que tu as oublié, déformé ou noté de trop.
À retenir

Il oublie ce que tu as vendu.
Il n'oublie pas que tu t'es souvenu.

Demain matin, après ton premier client, prends deux minutes : ses mots exacts, rangés dans les cinq rubriques, avec un rappel daté. Seulement ce qu'il t'a donné, rien d'intime, rien de cherché dans son dos. Puis, au bon moment, un seul détail, sans rien vendre.

DD

Avant de commencer

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