Productions Dominic Dubois inc.
Formation · Liens solides avec les clients

Promets petit.
Tiens à la minute.

La confiance ne se demande pas. Elle se prouve, un rappel à la fois.

Cette formation s'adresse aux vendeurs qui veulent des clients qui reviennent et qui les réfèrent. À la fin, tu seras capable d'appliquer la méthode TENIR : faire des promesses petites et précises, les écrire dans ton registre de la journée, ne jamais promettre ce qui dépend d'un autre département sans valider, annoncer un retard avant qu'il arrive et livrer à la minute.

01

Les petites promesses bâtissent la grosse confiance

Ton client ne peut pas vérifier si tu es honnête. Il peut juste vérifier si tu as rappelé jeudi avant 15 h.

Résultat attenduChaque promesse que tu fais au client est petite, précise, écrite et tenue à la minute. Après trois promesses tenues, il n'a plus besoin de te croire sur parole : il a des preuves.
  • Le client t'évalue sur des détails : un rappel, un courriel, un prix envoyé à l'heure dite.
  • Chaque petite promesse tenue, c'est un dépôt dans le compte de confiance.
  • Chaque promesse oubliée, c'est un retrait. Et les retraits coûtent plus cher que les dépôts.
La confiance, ça ne se demande pas. Ça se prouve, une petite promesse à la fois.
02

La méthode TENIR

Cinq gestes pour que ta parole devienne la chose la plus solide de la concession.

TTaille ta promesse petite et précise
EÉcris-la au registre
NNe promets rien pour un autre sans valider
IInforme avant d'être en retard
RRéalise à la minute
Phrase-chocPromets petit. Tiens à la minute.
03

T : Taille ta promesse petite et précise

Une promesse floue, c'est une promesse que le client va juger à ta place.

Floue
« Je te reviens là-dessus. » « Je m'en occupe. » « Je te rappelle bientôt. »
Précise
« Je te rappelle jeudi avant 15 h avec le montant de ton échange. »
  • Quoi : ce que tu vas livrer, exactement.
  • Quand : un jour et une heure, pas « cette semaine ».
  • Comment : appel, texto ou courriel, selon ce que le client préfère.
À dire« Je te rappelle jeudi avant 15 h avec le montant de ton échange. Le cellulaire, c'est encore le meilleur numéro? »
Bon réflexePromets plus petit que ce que tu penses pouvoir faire. Si tu penses pouvoir rappeler mercredi, promets jeudi, puis rappelle mercredi.
04

E : Écris-la au registre des promesses

Ta mémoire n'est pas un système. Une promesse non écrite est déjà à moitié oubliée.

  • Une seule liste par jour : ton CRM, ton agenda ou une feuille sur ton bureau. Une seule place, pas trois.
  • Chaque ligne : le nom du client, la promesse exacte, l'heure limite.
  • Tu l'écris pendant que le client est encore devant toi, ou dans la minute qui suit l'appel.
  • Tu relis ton registre en arrivant le matin, à midi et avant de partir.
À dire« Attends, je l'écris tout de suite : jeudi, avant 15 h, montant de l'échange. Voilà, c'est dans mon registre. »
BonusLe client te voit l'écrire. Il comprend que tu ne parles pas pour parler.
05

N : Ne promets rien pour un autre département sans valider

La pire promesse brisée, c'est celle qui ne dépendait même pas de toi.

  • Le service, les pièces, le financement, l'esthétique : leur horaire ne t'appartient pas.
  • Avant de promettre une date de livraison, un rendez-vous au service ou une approbation, tu valides avec la personne responsable.
  • Si tu ne peux pas valider tout de suite, tu promets la seule chose que tu contrôles : le moment où tu reviens avec la réponse.
À dire« La date de livraison dépend de l'esthétique. Je vérifie avec eux et je te texte avant 17 h aujourd'hui avec une date confirmée. »
Erreur classique« Ton auto va être prête vendredi, c'est sûr. » Le département n'a jamais dit ça. Vendredi arrive, l'auto n'est pas prête, et c'est ton nom que le client retient.
06

I : Informe avant d'être en retard

Un retard annoncé, c'est du respect. Un retard découvert, c'est une trahison.

  • Dès que tu sais que tu ne tiendras pas l'heure, tu appelles. Pas à l'heure limite : maintenant.
  • Tu dis la vérité courte : ce qui bloque, sans blâmer un collègue.
  • Tu remplaces la promesse brisée par une nouvelle promesse, petite et précise. Et tu l'écris au registre.
À dire« Je t'avais promis le montant de ton échange avant 15 h. J'attends encore une réponse de notre évaluateur. Je ne veux pas te laisser attendre sans nouvelles : je te rappelle demain avant 11 h, au plus tard. »
Bon réflexeUn client prévenu une heure avant reste calme. Un client qui attend à côté de son téléphone sans nouvelles, lui, commence à magasiner ailleurs.
07

R : Réalise à la minute

« Avant 15 h », ça veut dire 14 h 50. Pas 15 h 20.

  • Tu tiens l'heure même quand tu n'as rien de nouveau : « Je n'ai pas encore la réponse » est un rappel tenu.
  • Tu nommes la promesse quand tu la tiens : le client remarque que tu as fait ce que tu as dit.
  • Tu ne laisses jamais passer une promesse parce qu'elle « n'était pas importante ». Pour le client, elle l'était.
À dire« Bonjour Martin, comme promis, je te rappelle avant 15 h. J'ai le montant de ton échange. »
Le petit plus« Comme promis » : deux mots qui rappellent au client que ta parole vaut quelque chose.
08

L'erreur classique : promettre pour sortir d'un malaise

Le client insiste, tu veux que ça arrête, alors tu promets. C'est là que la confiance se brise.

01La promesse pour faire plaisir. « Pas de problème, ça va être réglé demain. » Tu ne le sais pas. Tu achètes cinq minutes de paix et tu perds le client.
02La promesse trop grosse. « Je vais te trouver le meilleur prix au Québec. » Impossible à tenir, impossible à prouver.
03La promesse oubliée. « Je te rappelle. » Jamais écrite, donc jamais faite.
À dire à la place« Je ne veux pas te promettre quelque chose que je ne contrôle pas. Ce que je peux te promettre : je vérifie et je te reviens demain avant midi. »
09

Scénario terrain : la journée de Kevin

Un vendeur, trois clients, quatre promesses. Regarde où tout se joue.

  1. 9 h 30 : la cliente veut savoir si ses pneus d'hiver peuvent être posés à la livraison. Kevin ne promet rien : « Je vérifie avec le service et je te texte avant 13 h. » Il l'écrit au registre.
  2. 11 h : un client demande le montant de son échange. Kevin promet : « Jeudi avant 15 h. » Au registre.
  3. 12 h 15 : relecture du registre. Le service confirme les pneus. Texto envoyé à 12 h 20 : promesse tenue avant l'heure.
  4. Jeudi 13 h : l'évaluation n'est pas prête. Kevin appelle tout de suite, explique, promet vendredi avant 11 h. Vendredi, 10 h 40 : il rappelle avec le montant.
RésultatAucune promesse n'a été brisée sans avertissement. Le client de l'échange dit : « Toi, au moins, tu rappelles. » C'est exactement la réputation que tu veux.
Clin d'œilTon registre devient aussi la colonne vertébrale de tes suivis : chaque promesse tenue est un suivi qui a une raison d'être.
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Ton défi des 7 prochains jours

Pas de théorie : une feuille, un crayon, et ta parole.

  1. Jour 1 : ouvre ton registre des promesses. Une seule place, une ligne par promesse, avec l'heure limite.
  2. Chaque jour : remplace chaque « je te reviens » par un jour, une heure et un moyen.
  3. Chaque jour : relis ton registre le matin, à midi et avant de partir.
  4. À chaque retard : appelle avant l'heure limite, jamais après.
  5. Jour 7 : compte les promesses tenues à l'heure sur le total. Vise toutes.
Exercice de 5 minutesAvec un collègue : il te pose 5 demandes de client (« Tu me reviens sur le prix? », « Mon auto va être prête quand? »). Tu réponds à chacune avec une promesse petite et précise, et tu valides celle qui dépend d'un autre département. Ensuite, inversez les rôles.
Phrase-chocPromets petit. Tiens à la minute.
À retenir

Petite. Précise.
Écrite. Tenue.

Dès demain, applique TENIR : taille chaque promesse petite et précise, écris-la au registre, valide avant de promettre pour un autre département, informe avant d'être en retard et réalise à la minute. Ton client n'aura plus besoin de te croire : il aura des preuves.

DD

Avant de commencer

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