Productions Dominic Dubois inc.
Formation · Liens solides avec les clients

Il crie encore.
Il tient encore à toi.

Reste CALME. Prends-le en charge. Rappelle-le après.

Le client fâché te fait peur? Il devrait te faire plaisir : il te donne encore une chance. Le problème, c'est le réflexe de te défendre, d'expliquer trop tôt ou de promettre n'importe quoi pour le calmer. Cette formation s'adresse au vendeur qui veut des clients qui reviennent et qui réfèrent. À la fin, tu sauras appliquer la méthode CALME : céder la parole, reformuler, t'approprier le problème même si ce n'est pas ta faute, mettre une date sur la prochaine étape et entretenir le lien après la solution.

01

Le client fâché tient encore à toi

Le client qui crie te donne une deuxième chance. Celui qui est vraiment perdu ne dit rien : il part et il le raconte ailleurs.

  • Il est fâché : il s'attendait à mieux de toi. C'est un compliment mal emballé.
  • Il revient te voir : il te donne encore la job de régler ça. Prends-la.
  • Il parle fort : il a peur de ne pas être écouté. Plus tu l'écoutes, plus il baisse le ton.
Le réflexe qui tuePrendre l'attaque personnelle, te raidir et préparer ta défense pendant qu'il parle. Il le sent tout de suite, et ça monte d'un cran.
Le changementTu ne gères pas une plainte. Tu as une occasion de prouver ce que tu vaux, devant le client qui doute le plus de toi.
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La méthode CALME

Cinq gestes, dans l'ordre. Tu ne sautes pas d'étape, même quand tu as la solution au bout de la langue.

CCède-lui la parole
AAccuse réception : reformule
LLève la main : c'est ton problème
MMets une date sur la prochaine étape
EEntretiens le lien après la solution
La phrase-chocLe client fâché ne veut pas avoir raison. Il veut que quelqu'un s'en occupe. Ce quelqu'un, c'est toi.
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C — Cède-lui la parole

Tant qu'il n'a pas vidé son sac, il n'entend rien. Ta solution, aussi bonne soit-elle, tombe dans le vide.

  • Arrête ce que tu fais. Range ton téléphone. Tourne-toi vers lui.
  • Amène-le à l'écart du plancher si possible : « Venez, on va s'asseoir, je veux vous écouter comme du monde. »
  • Laisse-le parler jusqu'au bout. Pas de « oui, mais ». Pas de « dans le fond ». Juste des « je comprends » et des notes.
  • Quand il ralentit, relance une fois : « Qu'est-ce qui vous a le plus fâché là-dedans? »
Mot à motAllez-y, je vous écoute. Je veux tout entendre avant de dire quoi que ce soit.
À éviter« Calmez-vous. » Personne ne s'est jamais calmé parce qu'on lui a dit de se calmer.
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A — Accuse réception : reformule

Reformuler, c'est lui prouver qu'il a été entendu. Le client se calme quand il entend sa propre histoire dans ta bouche.

Mot à motSi je comprends bien : vous avez pris congé pour venir chercher votre véhicule, il n'était pas prêt, et personne ne vous a appelé. C'est bien ça?
  • Les faits : ce qui s'est passé, dans ses mots à lui.
  • L'impact : ce que ça lui a coûté. Une journée de congé, un rendez-vous manqué, de l'argent.
  • La question de contrôle : « C'est bien ça? » Attends son oui. S'il corrige, reformule encore.
À éviterReformuler en minimisant : « Donc c'est juste un petit délai. » Pour lui, ce n'est pas petit.
Le signe que ça marcheIl dit « exactement ». À ce moment-là, tu as le droit de passer à la suite.
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L — Lève la main : c'est ton problème

Même si ce n'est pas ta faute. Le client ne fait pas affaire avec un département. Il fait affaire avec toi.

Mot à motCe n'est pas ce qu'on vous avait promis, et je le prends en charge personnellement. À partir de maintenant, c'est moi votre contact.
  • Excuse-toi pour ce qu'il a vécu, pas pour une faute que tu ne connais pas encore : « Je suis désolé que vous ayez vécu ça. »
  • Parle au « je » : « je m'en occupe », « je vous reviens ». Jamais « eux autres au service ».
  • Ne cherche pas de coupable devant lui. Tu régleras ça à l'interne, après.
Phrases qui te coûtent le client« C'est pas mon département. » « C'est le garage qui a fait ça. » « Moi, je l'avais dit. »
Pourquoi ça marcheLe client fâché a peur de se faire promener. Quand une personne lève la main, la peur tombe.
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M — Mets une date sur la prochaine étape

« On va s'en occuper » ne vaut rien. Une action précise, une personne, une heure : ça, il peut y croire.

Mot à motVoici ce que je fais : je parle au directeur du service avant midi, et je vous appelle aujourd'hui avant 15 h avec une réponse claire. Est-ce que ce numéro-là est le bon?
  • Promets seulement ce qui dépend de toi : un appel, une vérification, une rencontre.
  • Donne une heure que tu es certain de tenir. Mieux vaut 15 h et appeler à 14 h que midi et appeler à 16 h.
  • Même si tu n'as pas encore la réponse, appelle à l'heure promise pour donner un état de la situation.
  • Note l'engagement dans ton outil de suivi avant qu'il quitte.
La promesse interditePromettre une compensation, un rabais, un prêt de véhicule ou une réparation gratuite sans l'accord de ton directeur. Si on te désavoue après, tu viens de créer un deuxième problème, pire que le premier.
À la placeJe vais demander ce qu'on peut faire de plus pour vous. Je ne vous promets rien que je n'ai pas encore, mais je vous reviens avant 15 h.
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E — Entretiens le lien après la solution

Le problème est réglé. C'est maintenant que tu transformes un client fâché en client fidèle. Presque personne ne fait ce geste-là.

Appel 48 heures aprèsJe voulais juste m'assurer que tout est correct depuis la réparation. Est-ce que le bruit est vraiment parti?
Trois semaines plus tardJe pensais à vous. On a eu un départ difficile ensemble, et je voulais vous dire merci de nous avoir laissé la chance de le régler.
  • Mets les deux rappels dans ton agenda le jour même où le problème est réglé.
  • Ne vends rien pendant ces appels. Zéro. C'est un appel de confiance, pas de prospection.
  • Clin d'œil à « Les suivis » et « Relation vs Transaction » : c'est le même muscle, appliqué au client qui en a le plus besoin.
Ce que tu gagnesLe client qui a vu quelqu'un régler son problème, puis rappeler sans rien vendre, ne raconte plus le problème. Il raconte comment tu l'as réglé.
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L'erreur classique : défendre au lieu de prendre en charge

Tu as peut-être raison sur le fond. Si tu le prouves au client fâché, tu gagnes l'argument et tu perds le client.

Te défendre
« Ce n'est pas vrai, on vous avait dit trois jours. » Même vrai, il entend : tu me traites de menteur.
Expliquer trop tôt
Le processus, la pénurie de pièces, le technicien malade. Plus tard, et en une phrase.
Promettre pour calmer
« Je vous donne un plein d'essence et le prochain entretien. » Sans l'accord du directeur, c'est une bombe à retardement.
Disparaître
Régler le problème et ne plus jamais rappeler. Tu as fait le plus dur, et tu laisses le meilleur sur la table.
La règleD'abord la personne, ensuite le problème, ensuite les explications. Jamais dans l'autre ordre.
09

Scénario : le client revient après une réparation ratée

Un client entre sur le plancher. Il t'a acheté son véhicule il y a quatre mois. Le bruit qu'on devait régler au service est revenu, et il le dit fort.

Sans CALME« Ah, ça, c'est le service, moi je suis aux ventes. Je vais vous transférer. » Le client se sent promené, part, et ne te réfère plus jamais personne.
Avec CALMEVenez, on va s'asseoir. Je vous écoute. … (il vide son sac) … Si je comprends bien, c'est la deuxième fois que vous venez pour le même bruit, vous avez perdu une demi-journée de travail, et personne ne vous a rappelé. C'est bien ça? … Je suis désolé que vous viviez ça. Je vous ai vendu ce véhicule-là, je le prends en charge. Je vais voir le directeur du service avec vous dans dix minutes, et je vous appelle jeudi avant 16 h pour confirmer que tout est réglé.
  • Puis : rappel 48 heures après la réparation, et un dernier appel trois semaines plus tard, sans rien vendre.
  • Hors auto, c'est pareil : la cliente d'un magasin de meubles livrée en retard, le client d'un entrepreneur qui attend sa soumission. Écoute, reformule, prends en charge, date, rappelle.
Pourquoi ça marcheIl est venu avec un problème. Il repart avec un nom, une heure et la preuve que quelqu'un s'en occupe.
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Ton défi des 7 prochains jours

Tu n'as pas besoin d'attendre un client fâché pour t'entraîner. Cinq minutes par jour suffisent.

  1. 1Jour 1 à 3 : pratique de 5 minutes avec un collègue. Il joue le client fâché, tu fais C et A seulement : laisser parler, puis reformuler jusqu'à son « exactement ». Inversez les rôles.
  2. 2Jour 4 : écris tes trois phrases. Ta phrase de prise en charge, ta phrase de date, ta phrase pour ne pas promettre de compensation. Apprends-les par cœur.
  3. 3Jour 5 : demande à ton directeur ce que tu as le droit d'offrir seul, et ce qui doit passer par lui. Tu le sais avant la crise, pas pendant.
  4. 4Jour 6 et 7 : fouille ta liste. Trouve un client qui a eu un problème réglé dans les derniers mois et fais l'appel E, sans rien vendre.
Ta question du soirAujourd'hui, est-ce que j'ai défendu mon point, ou est-ce que j'ai pris le client en charge?
À retenir

Il ne veut pas avoir raison.
Il veut que tu t'en occupes.

Demain, au prochain client fâché : amène-le à l'écart, laisse-le parler jusqu'au bout, reformule jusqu'à son « exactement », dis « je le prends en charge », donne-lui une action et une heure que tu vas tenir, et ne promets aucune compensation sans ton directeur. Une fois réglé, rappelle-le 48 heures après, puis trois semaines plus tard, sans rien vendre.

DD

Avant de commencer

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