Productions Dominic Dubois inc.
Formation · Liens solides avec les clients

Ton client est content.
Donne-lui une raison d'en parler.

La méthode MERCI : demander des références sans jamais quémander.

Cette formation s'adresse au vendeur qui a faim et qui veut une clientèle qui grossit toute seule. Ton client satisfait a des collègues, de la famille, des voisins. Le problème : personne ne lui a jamais demandé, ni montré comment t'envoyer quelqu'un. À la fin, tu sauras choisir le bon moment, dire la phrase mot à mot, rendre le geste facile, remercier chaque référence et boucler la boucle avec le client qui t'a référé.

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Le client content qui ne parle de toi à personne

Il t'a dit merci, il t'a serré la main, il est reparti heureux. Puis il a oublié ton nom.

Résultat attenduChaque client satisfait repart en sachant 3 choses : que tu travailles avec des références, à qui il pourrait penser, et comment t'envoyer quelqu'un en 10 secondes.
  • Un client content, ce n'est pas un ambassadeur. Un ambassadeur, c'est un client content à qui tu as donné un rôle.
  • Il ne te réfère pas parce qu'il ne t'aime pas. Il ne te réfère pas parce qu'il n'y pense pas.
  • Tu as déjà vu comment cultiver la relation après la vente. Ici, on transforme cette relation en nouveaux clients.
Question à te poserCombien de tes clients du dernier mois savent que tu aimerais servir leur entourage?
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La méthode MERCI

Cinq gestes simples, dans l'ordre. Le dernier est celui que presque tout le monde oublie.

MMoment : demande quand il est content
EÉnonce la demande, mot à mot
RRends le geste facile
CCélèbre chaque référence
IInforme celui qui t'a référé
La phrase-chocTu ne demandes pas une faveur. Tu offres à ton client la chance d'aider quelqu'un qu'il aime.
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M : Demande quand il est content

Le même mot, au mauvais moment, sonne comme une quête. Au bon moment, il sonne comme une évidence.

À la livraison
Les clés dans la main, le sourire dans la face. C'est le sommet de l'émotion.
À l'appel de suivi
Quelques jours après : il a montré son auto à tout le monde. Il a déjà des noms en tête.
Quand il te complimente
« Merci, t'as été correct avec moi. » C'est une porte ouverte : passe.
Pas maintenant
Pendant la négo, à la signature, ou s'il a un problème pas encore réglé.
Bon réflexeAvant de demander, valide la satisfaction : « Sur 10, comment tu te sens avec ton achat? » Un 9 ou un 10, tu demandes. Moins que ça, tu règles d'abord ce qui accroche.
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E : Énonce la demande, mot à mot

« Si tu connais quelqu'un… » ne marche pas. C'est trop vague : le cerveau du client ne cherche personne.

Mot à mot« Ça me fait plaisir de te voir repartir content. Moi, je bâtis ma clientèle avec des gens comme toi. Qui dans ton entourage, au travail, dans ta famille ou tes voisins, parle de changer d'auto dans la prochaine année? »
  • Qui, pas « est-ce que » : tu demandes un nom, pas un oui ou un non.
  • Des cercles précis (travail, famille, voisins) : tu aides sa mémoire à fouiller.
  • Puis tais-toi. Laisse-le chercher. Le silence, ici, c'est lui qui pense à quelqu'un.
S'il ne trouve personne« Aucun problème. Le jour où quelqu'un t'en parle, tu penses à moi? Je vais te donner de quoi pour que ce soit facile. »
Pratique 5 minutesAvec un collègue : dis la phrase 5 fois à voix haute, jusqu'à ce qu'elle sorte naturelle, sans regarder tes notes. Ton collègue joue le client qui répond « je sais pas trop ».
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R : Rends le geste facile

Si référer demande un effort, ton client va avoir la meilleure intention du monde et ne rien faire.

  • Deux ou trois cartes, pas une : une pour lui, les autres à donner. Écris ton cellulaire à la main au dos.
  • Un texto prêt à transférer, envoyé devant lui, sur son téléphone, avant qu'il parte.
  • S'il nomme quelqu'un, demande la permission : « Tu veux lui en parler en premier, ou tu aimes mieux que je l'appelle de ta part? »
Le texto à lui envoyer« Salut! Je viens d'acheter mon auto avec [ton prénom] chez [concession]. Pas de pression, il m'a bien traité. Si tu magasines, voici son numéro : [ton cellulaire]. Dis-lui que tu viens de ma part. »
À dire« Je viens de t'envoyer un petit texto. Si quelqu'un te parle d'auto, t'as juste à le transférer. Ça te prend deux secondes. »
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C : Célèbre chaque référence

Une référence, c'est ton client qui met sa réputation en jeu pour toi. Traite-la comme un cadeau.

  • Remercie le client tout de suite, dès qu'il te donne un nom, même si la personne n'achète jamais.
  • Contacte la référence rapidement et nomme le client : « Marc m'a parlé de toi. Il m'a dit que tu regardais pour une auto. »
  • Traite la référence mieux qu'un client de passage : c'est le nom de ton client qui est sur la ligne.
Remercier« Merci pour Sophie. Je sais que tu me fais confiance en me l'envoyant. Je vais en prendre soin. »
Programme de récompenseTa concession a peut-être un programme pour les clients qui réfèrent. Avant d'en parler, valide les règles avec ton directeur : montant, conditions, quand c'est versé. N'en invente jamais un, et ne promets rien qui n'est pas écrit.
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I : Informe celui qui t'a référé

Boucler la boucle, c'est ce qui transforme une référence en habitude.

  • Appelle ou écris au client qui a référé, que la personne achète ou non.
  • Ne dévoile jamais les détails de la transaction de la référence : prix, financement, échange. Ça lui appartient.
  • Un client qui sait que sa référence a été bien traitée va recommencer. Un client qui n'a plus de nouvelles n'ose plus.
Elle a acheté« Je voulais te dire merci. Sophie est partie avec son auto hier, elle était contente. Merci de m'avoir fait confiance. »
Elle n'a pas acheté« Je voulais te dire merci pour Sophie. On a jasé, ce n'était pas le bon moment pour elle, et c'est correct. Je l'ai bien traitée, sois tranquille. »
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L'erreur classique : quémander

La différence entre demander et quémander, ce n'est pas la question. C'est l'énergie derrière.

Quémander« Pis, si jamais tu connais du monde, ce serait vraiment apprécié, j'ai un mois difficile… » Tu parles de ton besoin. Le client se sent mal, il dit « oui, oui » et n'envoie personne.
Demander« Qui dans ton entourage parle de changer d'auto? » Tu parles de ses proches et du service qu'il peut leur rendre. Il cherche un nom.
  • Ne demande pas une seule fois, en t'excusant, à la fin d'un long appel.
  • Ne relance pas le même client chaque semaine pour des noms : une demande claire à la livraison, une au suivi, puis tu restes présent.
  • N'offre jamais une récompense que ta concession n'a pas approuvée.
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Scénario : la livraison du jeudi soir

Marc repart avec son VUS. Même client, deux vendeurs.

Sans MERCI« Bonne route! Si tu connais quelqu'un, gêne-toi pas. » Marc dit « certain ». Il ne pense plus jamais à toi.
Avec MERCI« Sur 10, comment tu te sens avec ton achat? … Un 10, ça me fait plaisir. Qui dans ton entourage parle de changer d'auto dans la prochaine année? … (silence) … Ta collègue Sophie? Tu veux lui en parler d'abord, ou je l'appelle de ta part? … Parfait. Je t'envoie un texto, tu n'as qu'à le lui transférer. Merci, Marc. Je vais en prendre soin. »
Hors autoMême logique pour un courtier, un entrepreneur ou un conseiller : demande à la fin d'un mandat réussi, nomme des cercles précis, donne un message prêt à transférer, remercie et donne des nouvelles.
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Ton défi des 7 prochains jours

Pas besoin d'y croire. Fais-le 7 jours et regarde ce qui se passe.

  1. Jour 1 : prépare ton texto prêt à transférer et écris ton cellulaire au dos de 20 cartes.
  2. Chaque livraison : la question sur 10, puis la phrase « Qui dans ton entourage… », puis le silence.
  3. Chaque appel de suivi : redemande une fois, avec les mêmes mots.
  4. Chaque nom reçu : merci au client le jour même, contact rapide avec la référence.
  5. Chaque référence traitée : tu boucles la boucle avec le client, achat ou pas.
Mesure-toiNote combien de fois tu as demandé et combien de noms tu as reçus. Ton premier objectif, ce n'est pas le nombre de ventes : c'est de ne jamais laisser partir un client content sans lui avoir demandé.
À retenir

Demande au bon moment.
Remercie. Boucle la boucle.

À ta prochaine livraison, applique MERCI : valide sa satisfaction, demande « Qui dans ton entourage… » et tais-toi, envoie-lui le texto prêt à transférer, remercie chaque nom reçu et donne des nouvelles au client qui t'a référé, que la personne achète ou non. Si ta concession a un programme de récompense, apprends ses règles avec ton directeur avant d'en parler.

DD

Avant de commencer

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